許多行業(yè)白皮書都在用大篇幅宣傳客戶體驗(yàn)市場(chǎng)的最新進(jìn)展。“渠道擴(kuò)張”，即借助聊天機(jī)器人、短信、知識(shí)庫(kù)等工具拓展渠道，已伴隨對(duì)客戶體驗(yàn) (CX) 技術(shù)體系的增強(qiáng)與改善成為討論的熱點(diǎn)。CX 供應(yīng)商和服務(wù)提供商都在關(guān)注如何降低成本、提高效率，以吸引企業(yè)購(gòu)買 CX 解決方案，例如用人工智能 (AI) 聊天機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)取代真人客服。
CX 供應(yīng)商也花費(fèi)了大量時(shí)間宣傳全渠道戰(zhàn)略的主要優(yōu)勢(shì)。 通過(guò)各種以客戶為中心的創(chuàng)新方法，他們得以跨不同的設(shè)備和渠道與客戶建立聯(lián)系，獲得對(duì)客戶真實(shí)且全面的了解，從而更加有效地滿足最終客戶需求并提升最終客戶的保留率。對(duì)這些方法加以推廣無(wú)疑是 CX 提供商的明智之舉。它們既對(duì)消費(fèi)者有益，又提升了 CX 提供商的利潤(rùn)水平和效率。對(duì)涉及其中的各方而言，這看起來(lái)是一次真正的“共贏”，那么還有什么可猶豫的呢？
全渠道戰(zhàn)略取得成功的主要障礙是什么？
大部分全渠道戰(zhàn)略都存在一項(xiàng)明顯的缺陷：這些戰(zhàn)略僅在公司、公司的客服、公司的聊天機(jī)器人以及公司的知識(shí)庫(kù)與他們想要吸引的消費(fèi)者使用同一種語(yǔ)言時(shí)，才能發(fā)揮作用。
而僅在美國(guó)，就有超過(guò) 5,000 萬(wàn)消費(fèi)者使用英語(yǔ)以外的語(yǔ)言作為第一語(yǔ)言，他們的購(gòu)買力合起來(lái)可達(dá)到數(shù)十億美元。未將語(yǔ)言多樣化的應(yīng)對(duì)之策納入全渠道戰(zhàn)略的企業(yè)和 CX 提供商給此類消費(fèi)者帶來(lái)諸多不便，使他們被迫處于“購(gòu)物等候區(qū)”。CSA Research 的研究顯示，如果企業(yè)不使用消費(fèi)者的母語(yǔ)為其提供售后服務(wù)，那么幾乎 40% 的消費(fèi)者都不會(huì)二次購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品。
如果這些消費(fèi)者無(wú)法使用他們的母語(yǔ)進(jìn)行交流，那么與客服在線聊天或與聊天機(jī)器人互動(dòng)旨在實(shí)現(xiàn)的簡(jiǎn)便性與吸引力也就無(wú)從說(shuō)起。我們生活在一個(gè)日益強(qiáng)調(diào)多樣性與包容性的時(shí)代，又怎能讓億萬(wàn)消費(fèi)者僅僅因?yàn)檎Z(yǔ)言的差異，便無(wú)法充分享受數(shù)字經(jīng)濟(jì)所帶來(lái)的諸多好處？
全球視角、多樣性和包容性是我們的一貫追求。這些至關(guān)重要的原則貫穿于我們企業(yè)的方方面面，并在我們的解決方案中得到了充分體現(xiàn)。例如，ServiceNow、Zendesk、Salesforce Service Cloud、Microsoft 的 Outlook 等產(chǎn)品、BoldChat 以及其他業(yè)界矚目的 CX 解決方案中均內(nèi)置了我們大連信雅達(dá)翻譯公司的實(shí)時(shí)文本翻譯解決方案。在我們的支持下，真人客服及虛擬客服能夠擺脫語(yǔ)言偏好的限制，與消費(fèi)者建立聯(lián)系并進(jìn)行交流。此外，我們還能確保知識(shí)庫(kù)具備全面的語(yǔ)言版本，可供所有人訪問(wèn)和使用。我們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)擁有大量?jī)?yōu)質(zhì)的時(shí)刻待命式口譯員資源，可幫助公司和政府提供基于語(yǔ)音的客戶服務(wù)，從而打破語(yǔ)言障礙，與所有消費(fèi)者和利益相關(guān)方建立溝通。
經(jīng)過(guò)深思熟慮而決定將 我們提供的支持融入其客戶和員工體驗(yàn)解決方案的企業(yè)，將能夠真正履行全渠道承諾，充分解鎖全渠道戰(zhàn)略的潛力，并照顧到每一位消費(fèi)者的需求。對(duì)于還未做出決定的企業(yè)，歡迎與我們以及我們 CX 合作伙伴攜手，您將親自了解到可獲得的好處：客戶增長(zhǎng)、利潤(rùn)提升、保留率升高，以及實(shí)現(xiàn)真正的包容。
大連信雅達(dá)翻譯公司提醒您請(qǐng)記住，不具備全面的語(yǔ)言能力，則無(wú)法實(shí)現(xiàn)全渠道戰(zhàn)略。